Wir möchten genau wissen, was die Patienten von unserer Arbeit halten. Nur so erfahren wir, wie wir unsere Arbeit gezielt verbessern können. Deshalb hat die RKiSH 2014 zum ersten Mal eine große Patientenbefragung durchgeführt.
Sicher, es gibt gesetzliche Vorgaben und fachliche Standards. Sie sagen objektiv etwas darüber aus, wie gut die medizinische Versorgung der RKiSH ist. Manches jedoch kann nur der Patient beurteilen, beispielsweise ob er sich nach einer Behandlung besser fühlte. Es ist diese subjektive Dimension der Qualität, die wir mit detaillierten Fragen zu Gefühlen, Empfindungen und Eindrücken erforschen wollen – 2014 zum ersten Mal, dann alle vier Jahre.
Für ein möglichst vollständiges Bild wenden wir ein standardisiertes Befragungsverfahren aus der Qualitätsforschung an, das die Kundenzufriedenheit auf verschiedenen Ebenen überprüft. Viele Aspekte sind dabei relevant: das äußere Erscheinungsbild, das kompetente Auftreten, die Sicherheit und der Komfort, das Einfühlungsvermögen und die Freundlichkeit der Mitarbeiter.
Solche systematischen Patientenbefragungen sind im Gesundheitswesen und insbesondere für Rettungsdienste noch die Ausnahme. Wir aber wollen wissen, ob mit den Patienten einfühlsam umgegangen wurde und ob sie von der Anwesenheit des Rettungsdienstes profitiert haben. Insgesamt sind es 21 Fragen auf einem zweiseitigen DIN-A4-Bogen. Um Befragungen dieser Art durchzuführen, benötigt man Erfahrung und Expertise. Die RKiSH verfügt über beides – in einem erfahrenen Team Qualitätsmanagement (QM).
Pro Jahr führt das QM-Team eine größere Umfrage durch. Denn neben der Patientenmeinung interessiert sich die RKiSH auch dafür, wie Ärzte, Krankenhäuser und Pflegeheime die Qualität der Leistungen beurteilen. Die Patientenbefragung ist jedoch eine besondere Herausforderung, schon allein wegen der Größe der Gruppe: Jedes Jahr behandeln wir rund 120.000 Patienten. In der ersten Patientenbefragung im Jahr 2014 haben wir daher nach dem Zufallsprinzip an 24.000 Patienten Fragebögen verschickt. Das Interesse war groß. Das zeigte die für solche Befragungen außergewöhnlich hohe Rückläuferquote von 31 Prozent sowie die beeindruckende Zahl von 1800 handschriftlichen Ergänzungen. Selbstverständlich war die Befragung anonym. Ausgewertet wurde die Befragung von einer datenschutzrechtlich zertifizierten Firma.
Die Patienten bewerteten die RKiSH in allen Kategorien – ob Pünktlichkeit, Kompetenz, Erscheinungsbild, Auftreten, Einfühlsamkeit oder Kompetenz – stets mit „sehr gut“.
Die Rückläuferquote lag mit knapp einem Drittel (31 Prozent) deutlich über dem, was bei derartigen Umfragen üblich ist.
Von den älteren Patienten zwischen 55 und 85 Jahren antworteten überdurchschnittlich viele.
Die höchste Rückläuferquote erzielten mit über 44 Prozent die Patienten der Rettungswache Helgoland.